Tình huống trình dược viên OTC giới thiệu thuốc với chủ quầy thuốc và cách xử lý

Trong ngành dược, vai trò của trình dược viên OTC rất quan trọng. Họ không chỉ là cầu nối giữa nhà sản xuất và nhà thuốc, mà còn là người giới thiệu và thuyết phục chủ quầy thuốc về các sản phẩm mới. Bài viết này sẽ nêu bật một số tình huống thường gặp khi trình dược viên giới thiệu thuốc với chủ quầy thuốc và cách xử lý hiệu quả những tình huống đó.

Tình huống 1: Khách thờ ơ không quan tâm khi mình giới thiệu sản phẩm

Bạn đang giới thiệu một sản phẩm thì tự dưng khách thờ ơ hoặc không còn quan tâm nữa, không còn hào hứng nghe, bận đi làm việc khác… Trong trường hợp này các trình dược viên cần phải tìm ra được nguyên nhân dẫn đến tình cảnh này. 

Vấn đề thứ nhất, trước khi giới thiệu sản phẩm cần đánh giá xem khách muốn nghe sản phẩm nào? Chúng ta mang tới cho khách 30, 60, 100 sản phẩm vậy đâu là sản phẩm mà khách quan tâm?

Vấn đề thứ hai, ban đầu khách quan tâm đến sản phẩm A nhưng trong quá trình nghe trình bày thì họ thay đổi thái độ không còn quan tâm như lúc trước nữa. Đây là vấn đề mà các trình dược viên cần hết sức chú ý. Trước khi giới thiệu sản phẩm, cần đánh giá được rằng khách thực sự quan tâm thì mới giới thiệu. Trong quá trình giới thiệu hãy để ý trạng thái, thái độ của khách.

Xử lý tình huống:

Giả sử các bạn nhận thấy khách có thay đổi trạng thái, thay đổi dấu hiệu thì chúng ta sẽ có một số cách xử lý như sau:

Thứ nhất, phải nhận ra được có sự thay đổi 

Thứ hai, tạm dừng lại mạch trình bày của mình và đặt câu hỏi để tìm hiểu xem là khách đang nghĩ gì ở trong cái giai đoạn này? Luôn coi điều khách nói ra là cơ hội vàng để chúng ta hiểu khách thực sự muốn gì với sản phẩm này. Sau đó, chúng ta sẽ giải đáp băn khoăn đúng những cái điều mà khách đang băn khoăn, đang nói ra và tìm ra cái điểm mấu chốt để chốt đơn.

Có thể các bạn sẽ đặt một số những câu hỏi để giúp khách hàng tự nói ra những cái suy nghĩ bên trong của họ. 

Ví dụ: “với các sản phẩm này thì em vừa giới thiệu qua thôi, không biết về mặt sản phẩm thì anh chị còn đang băn khoăn, đang quan tâm điều gì nhất ạ để em có thể gửi thông tin thêm?”

Khi khách hỏi: “Cái lọ này là bên bên công ty nào sản xuất hả em” thì tức là họ đang quan tâm nhất là nơi sản xuất. Hoặc “em ơi cái giá của nó là giá về bao nhiêu” thì chúng ta cũng phỏng đoán rằng về mặt sản phẩm thì ok, mẫu mã khách cũng thích. Bây giờ anh chị đó chỉ quan tâm giá về bao nhiêu. 

Chúng ta phải hỏi thì chúng ta sẽ biết được rằng cái điều mà họ đang quan tâm nhất trong đầu là gì để tránh trường hợp khách đang quan tâm về giá, còn sản phẩm thì họ cũng khá ưng rồi nhưng mà lại tiếp tục trình bày về thành phần, nơi sản xuất… thì sẽ dần làm mất đi sự quan tâm của khách hàng.

=> ĐIều cần ghi nhớ

• Những lần đầu hãy chỉ trình bày đúng điều Khách hàng cần nghe

• Đảm bảo chỉ nói những đúng điều khách quan tâm  

• Trong quá trình trình bày luôn luôn đo lại mức quan tâm 

• Đừng quá tập trung vào trình bày hãy để ý thái độ, cử chỉ, nét mặt của khách

• Tìm hiểu điều mà khách đang quan tâm mới là gì vì khách hàng luôn luôn thay đổi

Tình huống 2: Khách từ chối vì giá sản phẩm cao

-> Chủ nhà thuốc chỉ ưu tiên nhập hàng giá rẻ vì dễ bán ra

Quy trình xử lý từ chối

1. Lắng nghe

-  Không ngắt lời khách hàng.

- Dùng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự chú ý (gật đầu, duy trì giao tiếp mắt).

- Ghi chép lại các điểm quan trọng mà khách hàng đề cập.

2. Làm rõ vấn đề

Hỏi thêm chi tiết để xác định chính xác vấn đề của khách hàng.

Đặt câu hỏi mở như "ANh/chị có thể giải thích thêm về lý do bạn nghĩ giá quá cao không?".

Xác định xem khách hàng so sánh giá với sản phẩm nào, hay họ có lo ngại về yếu tố nào khác.

3. Đồng cảm

Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng.

Sử dụng câu như "Tôi hiểu, chi phí là một yếu tố rất quan trọng".

Tránh phán xét và tỏ ra thông cảm với mối quan tâm của họ.

4. Cùng quan điểm, chung góc nhìn

Tạo cảm giác đồng cảm bằng cách đồng ý với một số quan điểm của khách hàng.

Nói rằng "Chúng tôi cũng luôn cân nhắc giá cả khi đưa ra sản phẩm".

Thể hiện rằng bạn cũng hiểu và chia sẻ mối quan tâm về giá trị và chi phí.

5. Thuyết phục

Giải thích về giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại, nhằm thay đổi suy nghĩ của khách hàng.

Nêu rõ các lợi ích độc đáo của sản phẩm như chất lượng, hiệu quả, độ bền, và dịch vụ hậu mãi.

So sánh với các sản phẩm khác để làm nổi bật sự khác biệt.

6. Khích lệ động viên

Tạo động lực cho khách hàng bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm và lợi ích dài hạn của sản phẩm.

Nói về các trải nghiệm tích cực của khách hàng khác.

Đưa ra những dẫn chứng cụ thể về sự hài lòng của người dùng trước.

7. Hướng tới chốt đơn

Tình huống 3: Vừa tới quầy thuốc đã bị chủ từ chối không tiếp

 Trường hợp 1: chủ nhà thuốc chỉ tiếp trình dược viên vào một giờ nhất định

Trường hợp 2: Khách không lấy hàng mới

Trường hợp 3: Khách từ chối vì lý do bận, không muốn tiếp

Nguyên nhân:

- Khách hàng có tình trạng kinh doanh không tốt (bán kém, sắp đóng cửa, thoái vốn…).

-> Giải pháp: Khảo sát thị trường trước khi chào hàng (khảo sát trong và ngoài quầy)

Trước khi các bạn đến một nhà thuốc thì các bạn đi vòng quanh khu đó để biết được dân cư xung quanh ở đây họ thuộc tầng lớp như thế nào? Ở chung cư này có nhiều các cụ già cao tuổi hay không? Hay chủ yếu là những gia đình công chức? Thông qua đó các bạn cũng chắc chắn được những sản phẩm mà mình sẽ bán được. Nếu các bạn biết khảo sát xung quanh thì khi các bạn nói chuyện với chị chủ nhà thuốc để vào hàng nó sẽ là cuộc giao lưu 2 chiều.

Thứ 2, khảo sát bên trong quầy: đầu tiên, nhìn hàng hóa. Ví dụ như bạn có bán sữa thì phải nhìn xem họ có bán sữa không?Trong trường hợp họ chưa có sữa mà muốn vào hàng sữa thì phải biết khơi ra niềm đam mê, niềm kinh doanh về sữa, vẽ ra bức tranh tuyệt vời khi bán sữa thì lúc đó mới chào được hàng. Còn khách không bán sữa chút nào hoặc bán quá ít, chỉ có 5 hộp mà đã đi vào chào sữa thì khả năng mời được hàng là khó. 

- Khách hàng không muốn thêm nhà cung cấp mới (đã ổn định hàng hóa, đang tập trung đẩy hàng đã ký hợp đồng)

Ví dụ: khách hàng nói rằng: “Em ơi đợt này chị không nhập thêm hàng mới đâu” thì các bạn đừng quá lo lắng. 

-> Giải pháp 1: Đẹp trai không bằng chai mặt. Chúng ta cứ đến nhiều lần, có khi đến lần thứ 10 họ lại lấy hàng. 

-> Giải pháp 2: vào hàng thông qua mối quan hệ. Khi các bạn đi các bạn nhờ một số trình dược viên cũ họ đã quen nhà thuốc này. Để nhờ được thì cần phải xây dựng mối quan hệ với trình dược viên cũ. 

Tình huống 4: Vừa đưa danh mục sản phẩm đã bị trả lại catalogue

- Khách nhìn lướt qua sản phẩm và trả lại ngay: “Sản phẩm bên chị có đủ rồi”, “sản phẩm này chị biết rồi, trước chị cũng đã từng bắn thử rồi nhưng mà chị không bán được”, “Cứ để đấy, có nhu cầu chị gọi lại”

- Khách không nói gì trả lại ngay.

Nguyên nhân:

- Lỗi kỹ thuật: 

+ Để khách tự xem catalogue

=> Xử lý: Khi giới thiệu sản phẩm không đưa cả bộ catalog cho nhà thuốc vì chủ nhà thuốc sẽ lướt qua rất nhanh và khách sẽ hiểu sản phẩm theo ý của mình. Dù sản phẩm mình tốt, hàm lượng cao nhưng nếu đề chủ nhà thuốc tự xem thì họ sẽ không thể tự nhiên biết được cái điểm nổi trội đó. Sau khi giới thiệu giới thiệu xong những điểm mạnh rồi, các bạn có thể hoàn toàn đưa cho khách xem catalog sau cũng được. Lúc này khách có thể mân mê, có thể xem thêm thông tin, cần hỏi gì thêm thì họ sẽ hỏi 

+ Nói dài dòng, không hấp dẫn 

=> Xử lý: Học quy trình bán hàng

+ Khách không thích sản phẩm (giá cao, lạ, bán chậm)

Thứ nhất, với trường hợp giá sản phẩm cao và hiện ngay trong catalogue

-> điều cần tránh nếu sản phẩm có giá cao. Bạn cần phải có thời gian chứng minh cho người ta thấy cái lợi ích của nó, lợi ích cao thì giá cao -> Khách dễ dàng chấp nhận. Nhưng nếu không kịp chứng minh lợi ích của sản phẩm tốt mà đã biết giá rồi thì tâm lý chủ nhà thuốc sẽ có sự so sánh ngay với giá của sản phẩm cùng loại khác mà họ đang nhập. 

Thứ hai, họ quá lạ lẫm với sản phẩm mới. Sản phẩm trị khớp rất thông dụng nhưng có rất nhiều sản phẩm lạ lẫm. Nếu các bạn mà để cho khách tự xem thì có ai muốn thay đổi không? Khách hàng chỉ thích bán được sản phẩm quen thuộc thôi.

- Khách không có nhu cầu

Thứ nhất, họ lướt qua toàn bộ catalogue không thấy cái họ cần chỉ nhìn thấy những sản phẩm họ đã quá “ngán”. Hàng các công ty cứ tương tự nhau, không có một cái gì đó mới lạ độc đáo cả thì lỗi của chúng ta là chúng ta đưa catalogue cho khách hàng tự xem. cho nên các bạn lưu ý lỗi mà mình đã ghi ở trên đó là đưa catalogue cho khách tự xem. 

Mặc dù sản phẩm của chúng ta chỉ đơn giản là những sản phẩm thông dụng trên thị trường nhưng các bạn hãy tìm ra được những cái điểm mạnh của sản phẩm đó mà nó phải phù hợp với dân cư ở khu vực nhà thuốc mà bạn đang giới thiệu. Khi đưa catalogue ra cho khách xem, hãy tận dụng những hình ảnh bắt mắt được thiết kế trên catalogue để gây tò mò cho khách. Khi các bạn trình bày catalogue thì khách dễ bị thu hút theo và tỉ lệ mà khách trả lại catalogue sẽ rất thấp và việc bán hàng của bạn sẽ thành công hơn nhiều.

Kết luận

Trình dược viên OTC cần phải linh hoạt và chuẩn bị kỹ lưỡng để đối phó với các tình huống khác nhau khi giới thiệu thuốc với chủ quầy thuốc. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của chủ quầy, cung cấp thông tin và chứng cứ thuyết phục, cũng như đề xuất các chương trình hỗ trợ hợp lý, trình dược viên có thể xây dựng mối quan hệ tin cậy và thành công trong việc giới thiệu sản phẩm mới.

Bài viết có sự tham khảo từ những video của kênh Youtube: ĐÀO TẠO KINH DOANH DƯỢC PHẨM - DS CƯƠNG EDUPHARM